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調解化解醫療糾紛

現代醫療服務由於客戶期望日高、程序複雜、失誤難料,加上最重要的溝通不足問題,投訴及索償在所難免。運用調解技巧如積極聆聽、易地而處、認知確認、說話用語、歸納總結、安撫情緒、重塑技巧,以及找出共識和共同利益等,可消弭客戶與醫護人員之間不少矛盾,重建彼此間的信任和融洽關係。 遇有嚴重失誤事故,訴諸對抗式訴訟會延誤和解工作,並帶來非贏即輸的局面。在訴諸訴訟前應用調解程序,可成為解決糾紛的另一途徑,並更能修補雙方破裂關係。為達到此目的,應設立妥善的調解制度,處理嚴重醫療糾紛,並向醫療專業和醫療彌償界推廣使用調解機制。與此同時,也應加強公眾對這些制度及其成效的認識。相反,若處理失當,往往演變成惡性事件,成為社會關注的焦點。

全球均面對醫療糾紛逐漸增多的現象,新加坡積極鼓勵和推動通過調解方式來化解各類民事糾紛。 在醫療糾紛的解決方案中,調解已成為民事訴訟的重要補充和化解糾紛的又一重要途徑。 新加坡是一個醫療保健事業發達的國度,建有比較嚴格的法治醫療秩序,醫院和醫生一般依法行醫,照章作業,醫療糾紛並不多見。 不過近年來,隨著人們對醫療水準要求的提高和醫藥知識的增長和普及,關於醫生過失和疏忽的控告日漸突出。

自1997年新加坡政府成立調解中心後,就鼓勵通過調解化解醫療糾紛,除主動接受醫患雙方提出的調解請求外,調解中心還受理了法院轉介過來的醫療疏忽糾紛案,調解成功率很高,例如一名婦產科醫生為一位孕婦接生,幾天後嬰兒夭折,這位母親起訴醫生疏忽,後來接受調解,案件轉到調解中心。 在調解員的勸說和開導下,醫生雖然沒有承認疏忽,但向這位母親道歉,並給於一筆款項略表心意。 這位母親發現醫生也因嬰兒夭折和她一樣備受折磨,深受感動,主動伸手與醫生握手言和。 兩人在平和的氣氛中簽了和解協議,解決了這項糾紛。

調解不像民事訴訟那樣公開審理,只有病人、醫生、代表律師和調解員在場交涉,也沒有旁聽和新聞報導,有利於雙方的交流,有更大的協商和溝通空間。 調解也籤和解協議,列明雙方同意的和解條款,包括道歉、給一筆表心意的款項,以後提供的醫藥治療或檢查,以及聲明協議並不等於承認疏忽等內容,協議經雙方簽署後就具有約束力。

由於調解不公開進行,有更大的協商和交流空間,更有利於舒緩對立情緒,最後不再訴諸法庭。

本篇文章亦刊登於星島求職廣場專欄:大和解(06.01.2017)

Joseph

梁偉峯博士一直致力於資訊科技行業近30年,現正擔任有關於電子付款和流動付款相關的服務,亦擔任商台互動 (商業電台附屬機構) 顧問及邀請成為智經研究中心會員「智經之友」。

梁博士擁有近30年豐富的資訊科技及行政經驗,他亦是大學講師、專欄作家、認可調解員、仲裁員、DISC認可性格分析顧問。Joseph亦參與不同的公職,包括香港零售科技商會副會長、英國特許仲裁員(CIArb)東亞分會協會委員、英國電腦學會、英國特許行銷學會、香港電腦學會、香港董事學會資深會員、新加坡電腦學會高級會員、英國特許仲裁員協會準會員及香港仲裁司學會準會員。此外,他亦被香港學術及職業資歷評審局委任為學科專家,及僱員再培訓局的ICT行業課程技術顧問。

梁博士一直非常積極地參與資訊科技界及教育界的工作,在資訊科技方面,他曾在1999年至2001年擔任香港電腦學會理事負責社會及教育事務,並在2002年至2008年期間擔任香港互聯網註冊管理有限公司有限公司董事,現時亦是電訊管理局電訊服務用戶及消費者諮詢委員會成員及技術標準諮詢委員會成員,亦是香港無線科技商會執委會成員、香港零售科技商會副會長。

在教育方面,他曾在不同的本地大學及大專院校任客座講師,目前他是香港理工大學專業進修學院助理課程總監(對外事務)和講師。從2000年至2006年擔任香港城市大學製造工程與工程管理學院諮詢委員會成員,並由2002年起被香港學術及職業資歷評審局委任為學科專家。目前也是教育統籌局行業培訓諮詢委員會(資訊和通訊技術)成員、僱員再培訓局行業諮詢網絡 (資訊和通訊科技)成員。

在其他社會服務方面,梁博士曾經擔任是公證人紀律審裁團成員及香港旅遊發展局會議大使,亦曾在2002年至2008年期間擔任社會福利署社會福利界資訊科技聯合委員會成員、在2000年至2004年期間擔任香港會計師公會資訊科技戰略指導委員會,、亦是澳洲麥格里大學香港校友會創會會長、澳洲臥龍崗大學香港校友會創會會長、英國萊斯特大學香港校友會創會會長。他亦經常支持母校九龍華仁書院的活動,曾在1994年至1996年擔任九龍華仁書院舊生會會長,在1996年至1998年擔任華仁舊生國際網絡的主席及在1998年至2002年擔任九龍華仁書院校董會成員。

在學歷方面,他在1993年獲得英國萊斯特大學的工商管理碩士學位,在1998年獲得澳洲麥格里大學資訊科技管理碩士學位,也在2001年獲得澳洲臥龍崗大學資訊科技教育碩士學位,現正在澳洲紐卡斯爾大學進修工商管理博士課程。

至於在專業方面,他現在是多個專業學會會員包括澳洲電腦學會、新西蘭電腦學會、新加坡電腦學會、加拿大信息管理學會及英國市務學會、英國電腦學會、香港電腦學會、香港董事學會資深會員。他亦擁有美國DISC Profile Certification 而成為 「行為分析師」 Certified Behavourial Consultant,亦是香港和解中心認可調解員及國家調解員。

梁先生亦經常為不同的雜誌編寫專欄,如香港貿發局網誌、信報、星島電腦廣場 (PCM), 星島求職廣場、星島進修生活、經濟日報、e-Zone等。

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