來屆政府應優化電子政務

對現今先進國家或城市而言,電子政務已經是一個政府必然提供的服務,所指就是運用電子化手段所實施的國家/城市管理工作。具體而言,電子政務指各級政府機構的政務處理電子化,包括內部核心政務電子化、訊息公佈與發布電子化、訊息傳遞與交換電子化、公眾服務電子化等。

平心而論,筆者並非認為特區政府沒有提供電子服務,各政府部門的網頁及手機程式已經是最佳例子,然而,當比較其他國家或地區的成功例子,便了解到特區政府確實有明顯的改進空間。

目前從世界範圍來看對各國電子政務開展評價和調研的重要評價活動主要有兩個:一是「聯合國的電子政務調查報告」,聯合國電子政務調查報告從2002年起每兩年釋出一次,通過通訊基礎設施、人力資本、線上服務三個指數對全世界193個成員國進行綜合的評價,而新加坡及韓國政府一直保持領先態勢。另一個研究便是 日本早稻田大學的電子政務研究所釋出的國際電子政務排名,其選擇通訊技術較高的63個國家作為調查樣本,而新加坡是近年的長勝將軍,當中不少名列前矛的國家均提出「互聯網政務服務」構想,其核心要素為“透明政府、能力政府和服務政府”,重點在於公共資訊的開放和共享以及政府與國民的溝通與合作。

以丹麥為例,她們多年來打造的電子政府系統非常成功,系統不僅令市民滿意而且備受世界各國的關注。電子政務成功的根源在於三方面:第一是以公眾需求為導向,其次是完備的社會基礎體系,繼而是強有力的推進體制。丹麥政府網站的後台實際上是與中央還有各個地方各個政府的系統和資料庫進行互聯互通的,從而給國民提供便捷的一站式服務。 要實現「互聯網政務服務」,最重要就是擁有廣泛穩定的使用者群,事實證明一個資訊系統能否獲得較多的使用者使用是衡量其優劣的指標之一,這也是現時互聯網電商相互生存競爭的基本條件之一。

不少硏究亦指出,沒有透明度的政府服務便不能帶來市民信任,沒有信任便沒有溝通,這一點正是現今各國政府努力透過多方渠道(包括互聯網及社交媒體),一旦建立了信任,溝通便變成「互動」,市民亦會更深入明白政府政策背後的施政理念,而政府亦會更加「想市民所想 急市民所急」,政策便變得「更人性化」。

多年來特區政府提供的電子政務,一直給予市民「各自為政」的感覺,從來沒有推出一個電子服務連同各相關部門一起推廣,而推出各電子服務往往忽略民意基礎,從來沒有諮詢市民想要一個怎樣的電子政府服務,明顯地系統及應用介面設計思維由行政主導,忽略使用者的感受及要求,筆者身同感受 ,數年前被「政府一站通」網站認為是不活躍的用戶而被永久刪除戶囗,試問這是一種「人性化」的處事方式嗎,莫非認為這是浪費公帑?

從表面看來,這並非新一屆政府的施政重點,但試想若然能夠優化電子政務,改善政府和市民的溝通,提昇政府的施政透明度,務必能夠獲取更多市民的信任,令政策推出前清楚了解市民的需要,減低阻力,令政府施政效率提升,影響深遠。

此篇文章亦刊登於 e-Zone 第974期 專欄 : Forum   (12.04.2017)