聯合航空事件充份體驗互聯網的威力

近年各大小企業都積極參與社交媒體,目的只有一個,便是提升品牌的知名度,從而增加銷售額,然而,互聯網其實是一把「兩刃刀」,其刀鋒是鋒利無比,若處理得宜便「聲名大噪」,否則,便可能變得「聲名狼籍」,引發社會上稱為「關公災難」。

過去有不少關公災難,例如Lancome,大部分都是地區性,未必能夠引發全球的關注,然而是次聯合航空事件的震撼相信刷新了一項紀錄,雖未知是否「後無來者」,但肯定是「前無古人」。事件源於美國聯合航空公司(United Airlines)日前一架準備從芝加哥飛往路易斯維爾的航班上,一名乘客因為拒絕改搭下一班機而被安全人員強行拖下飛機,這個事件被同機乘客拍攝下來後上傳到社交媒體上,引起1800萬閱覽量,目前已經成為全球網民的熱門討論話題。

坦白而言,事件由於航空公司超賣,這種做法並非罕有,事件聚焦於航空公司的處事手法,若然是次事件發生在沒有互聯網的年代,根本就沒有廣傳開去的機會,但可惜遇上互聯網這支催化劑,衍生了「一石激起千層浪」的效果,再加上其行政總裁事後的發言不但沒有平息公憤,反而更再次引發被群眾非議,並透過社交媒體發起杯葛風波。 除了引起網民公憤外,亦令聯合航空成為業界笑柄,競爭對手紛紛於網上改圖「惡搞」,揶揄其重大失誤。主要原因是企業低估了社交平台如今的影響力及在處理公關危機時的關鍵性及時間性。
作為企業管理層,應該要清楚明白在互聯網及社交網絡世界,每一個人都是平等,每一個人的說話、所撰的文章都可以在瞬息間影響全世界,故此,他們不論在對外或內部發放的訊息必定要一致,萬一內部文件被公開,亦不致引發「關公災難」。

在公關手段上需要更有效率地認清社交媒體的強大力量,絕對不要輕視群眾如今的傳播和影響力,在這些公關災難事件中,不少對手為了明哲保身也好,為了借勢宣傳也好,在事件發生後馬上透過自己的社交平台作出回應,例如西南航空(Southwest Airlines)發放一段「We beat our competitor,not you」的訊息回應事件,此外,皇家約旦航空公司於官方twitter貼文揶揄聯合航空,把禁煙告示字句改成:「提醒大家,不論是機組人員或是乘客,機上都嚴禁拖行。」又一語雙關指:「我們要確保大家團結(united,即聯合航空公司名稱)。」

總結,作為企業若懂得化危為機,利用群眾的渠道溝通,這正正是企業的成功要素,亦是公關危機如今需要正視的工具。

此篇文章亦刊登於星島電腦廣場第1236期專欄 :有理直說 (17.04.17)