互聯網 交通 關公災難

聯合航空事件充份體驗互聯網的威力

近年各大小企業都積極參與社交媒體,目的只有一個,便是提升品牌的知名度,從而增加銷售額,然而,互聯網其實是一把「兩刃刀」,其刀鋒是鋒利無比,若處理得宜便「聲名大噪」,否則,便可能變得「聲名狼籍」,引發社會上稱為「關公災難」。

過去有不少關公災難,例如Lancome,大部分都是地區性,未必能夠引發全球的關注,然而是次聯合航空事件的震撼相信刷新了一項紀錄,雖未知是否「後無來者」,但肯定是「前無古人」。事件源於美國聯合航空公司(United Airlines)日前一架準備從芝加哥飛往路易斯維爾的航班上,一名乘客因為拒絕改搭下一班機而被安全人員強行拖下飛機,這個事件被同機乘客拍攝下來後上傳到社交媒體上,引起1800萬閱覽量,目前已經成為全球網民的熱門討論話題。

坦白而言,事件由於航空公司超賣,這種做法並非罕有,事件聚焦於航空公司的處事手法,若然是次事件發生在沒有互聯網的年代,根本就沒有廣傳開去的機會,但可惜遇上互聯網這支催化劑,衍生了「一石激起千層浪」的效果,再加上其行政總裁事後的發言不但沒有平息公憤,反而更再次引發被群眾非議,並透過社交媒體發起杯葛風波。 除了引起網民公憤外,亦令聯合航空成為業界笑柄,競爭對手紛紛於網上改圖「惡搞」,揶揄其重大失誤。主要原因是企業低估了社交平台如今的影響力及在處理公關危機時的關鍵性及時間性。
作為企業管理層,應該要清楚明白在互聯網及社交網絡世界,每一個人都是平等,每一個人的說話、所撰的文章都可以在瞬息間影響全世界,故此,他們不論在對外或內部發放的訊息必定要一致,萬一內部文件被公開,亦不致引發「關公災難」。

在公關手段上需要更有效率地認清社交媒體的強大力量,絕對不要輕視群眾如今的傳播和影響力,在這些公關災難事件中,不少對手為了明哲保身也好,為了借勢宣傳也好,在事件發生後馬上透過自己的社交平台作出回應,例如西南航空(Southwest Airlines)發放一段「We beat our competitor,not you」的訊息回應事件,此外,皇家約旦航空公司於官方twitter貼文揶揄聯合航空,把禁煙告示字句改成:「提醒大家,不論是機組人員或是乘客,機上都嚴禁拖行。」又一語雙關指:「我們要確保大家團結(united,即聯合航空公司名稱)。」

總結,作為企業若懂得化危為機,利用群眾的渠道溝通,這正正是企業的成功要素,亦是公關危機如今需要正視的工具。

此篇文章亦刊登於星島電腦廣場第1236期專欄 :有理直說 (17.04.17)

Joseph

梁偉峯博士一直致力於資訊科技行業近30年,現正擔任有關於電子付款和流動付款相關的服務,亦擔任商台互動 (商業電台附屬機構) 顧問及邀請成為智經研究中心會員「智經之友」。

梁博士擁有近30年豐富的資訊科技及行政經驗,他亦是大學講師、專欄作家、認可調解員、仲裁員、DISC認可性格分析顧問。Joseph亦參與不同的公職,包括香港零售科技商會副會長、英國特許仲裁員(CIArb)東亞分會協會委員、英國電腦學會、英國特許行銷學會、香港電腦學會、香港董事學會資深會員、新加坡電腦學會高級會員、英國特許仲裁員協會準會員及香港仲裁司學會準會員。此外,他亦被香港學術及職業資歷評審局委任為學科專家,及僱員再培訓局的ICT行業課程技術顧問。

梁博士一直非常積極地參與資訊科技界及教育界的工作,在資訊科技方面,他曾在1999年至2001年擔任香港電腦學會理事負責社會及教育事務,並在2002年至2008年期間擔任香港互聯網註冊管理有限公司有限公司董事,現時亦是電訊管理局電訊服務用戶及消費者諮詢委員會成員及技術標準諮詢委員會成員,亦是香港無線科技商會執委會成員、香港零售科技商會副會長。

在教育方面,他曾在不同的本地大學及大專院校任客座講師,目前他是香港理工大學專業進修學院助理課程總監(對外事務)和講師。從2000年至2006年擔任香港城市大學製造工程與工程管理學院諮詢委員會成員,並由2002年起被香港學術及職業資歷評審局委任為學科專家。目前也是教育統籌局行業培訓諮詢委員會(資訊和通訊技術)成員、僱員再培訓局行業諮詢網絡 (資訊和通訊科技)成員。

在其他社會服務方面,梁博士曾經擔任是公證人紀律審裁團成員及香港旅遊發展局會議大使,亦曾在2002年至2008年期間擔任社會福利署社會福利界資訊科技聯合委員會成員、在2000年至2004年期間擔任香港會計師公會資訊科技戰略指導委員會,、亦是澳洲麥格里大學香港校友會創會會長、澳洲臥龍崗大學香港校友會創會會長、英國萊斯特大學香港校友會創會會長。他亦經常支持母校九龍華仁書院的活動,曾在1994年至1996年擔任九龍華仁書院舊生會會長,在1996年至1998年擔任華仁舊生國際網絡的主席及在1998年至2002年擔任九龍華仁書院校董會成員。

在學歷方面,他在1993年獲得英國萊斯特大學的工商管理碩士學位,在1998年獲得澳洲麥格里大學資訊科技管理碩士學位,也在2001年獲得澳洲臥龍崗大學資訊科技教育碩士學位,現正在澳洲紐卡斯爾大學進修工商管理博士課程。

至於在專業方面,他現在是多個專業學會會員包括澳洲電腦學會、新西蘭電腦學會、新加坡電腦學會、加拿大信息管理學會及英國市務學會、英國電腦學會、香港電腦學會、香港董事學會資深會員。他亦擁有美國DISC Profile Certification 而成為 「行為分析師」 Certified Behavourial Consultant,亦是香港和解中心認可調解員及國家調解員。

梁先生亦經常為不同的雜誌編寫專欄,如香港貿發局網誌、信報、星島電腦廣場 (PCM), 星島求職廣場、星島進修生活、經濟日報、e-Zone等。

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