調解化解醫療糾紛

現代醫療服務由於客戶期望日高、程序複雜、失誤難料,加上最重要的溝通不足問題,投訴及索償在所難免。運用調解技巧如積極聆聽、易地而處、認知確認、說話用語、歸納總結、安撫情緒、重塑技巧,以及找出共識和共同利益等,可消弭客戶與醫護人員之間不少矛盾,重建彼此間的信任和融洽關係。 遇有嚴重失誤事故,訴諸對抗式訴訟會延誤和解工作,並帶來非贏即輸的局面。在訴諸訴訟前應用調解程序,可成為解決糾紛的另一途徑,並更能修補雙方破裂關係。為達到此目的,應設立妥善的調解制度,處理嚴重醫療糾紛,並向醫療專業和醫療彌償界推廣使用調解機制。與此同時,也應加強公眾對這些制度及其成效的認識。相反,若處理失當,往往演變成惡性事件,成為社會關注的焦點。

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