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談到解決辦公室紛爭,素來都是管理層非常頭痛的一件事,不少專家均建議以「調解」方式處理,當中有4個步驟是不可或缺,分別是初步會談、規劃會談的環境架構、進行三方會談及後續跟進, 而每一個步驟都對解決方案具有關鍵作用。

首先,在初步會談,應分別安排與當事的雙方私下會談,目的是傾聽雙方各自的說法; 多問一些開放式問題, 例如「你為什麼那樣想？」,設法找出更多細節,但不要對任何一方妄下判斷或給建議。作為調解者的主管, 應界定被解決的工作問題, 因此, 應該清楚釐定這次會談要解決的問題, 例如告訴雙方「你們在工作配合度上的問題, 已經影響到你們和團隊的工作績效, 所以, 我要你們找出一個彼此能順利共事的方法。」

眾多人認為,領導人就是要評斷是非對錯、就是要給別人答案, 但在調解衝突時, 主管應該盡量凸顯自己的中立角色, 例如在安排調解會議時, 明白指出「我會協助你們找出一個可行的解決方案,但不會幫你們決定要用哪一種,我的角色只是協助你們對話,至於要如何解決,決定權還是操在你們手裡。」

第二個步驟是規劃會談的環境架構,選擇地點最好不要在你的辦公室（免得屬下把你當成仲裁者而非調解者）,盡量選擇遠離團隊平常工作區域的會議室。至於選擇時間和日期很簡單, 「這兩人在什麼時候,最能將注意力集中在解決衝突上？」, 調解會議和一般的會議不同, 它既不是要交換資訊, 也不是要做出決策, 而是要產生態度上的改變, 也就是要讓雙方的態度, 從原本的「我和你的對抗」變成「我們和問題的對抗」, 故此時間長度不能設限, 要是調解過程進行順利, 通常可以在90分鐘內看到改變。

下一個步驟是進行三方會談, 目的是要找出解決方法, 不是要挑別人的錯誤, 期望雙方都以開放、對事不對人、尊重對方的方式來對談。確保討論不偏離主題, 衝突的雙方是否專注地討論問題, 還是談起了不相干的主題或甚至完全停止交談, 陷入僵持的沈默？一旦討論離題, 主管就必須溫和但堅定地重回正題。主管應避免太多說話或做太多, 不要給建議; 即使有人開口問你,也不要提出你自己的觀點,耐心地等待衝突雙方的態度改變,慢慢從敵對轉為合作, 當機會之窗開啟時, 你必須把握這個機會, 促進雙方達成協議, 而協議必須指出, 雙方未來要如何互動, 以避免同樣的問題再度發生。

最後一步是後續跟進, 找出解決方案, 達成協議後, 主管應把書面紀錄詳讀一遍, 讓兩位員工確認紀錄無誤, 且雙方都同意接受此一協議。最後, 會談結束前, 主管應該要求兩人在一、兩週後, 再到辦公室一談, 以便追蹤協議的執行與雙方的關係變化。

總結, 管理層要解決辦公室紛爭必須具備耐性,不偏不倚的態度和精神, 相信「調解」能夠發揮更大效用, 令辦公室變得更和諧。