e 書直說

筆者早前跟大家分享過有關網絡危機的議題,由於篇幅所限,故此留待今期的篇幅再延續這方面的討論。近年不論大小企業,當遇上負面新聞時,往往顯得慌忙失錯,完全無法招架輿論壓力,加上現今傳播範圍廣,網絡媒體的影響力不僅僅限於互聯網,一篇報導上網以後,往往會引發傳統媒體的跟進,就以多年前法國化粧品牌Lancôme「引爆」公關災難,他們先與歌手何韻詩割席,繼而取消音樂會,兩則聲明均被網民瘋傳,事件已經催化到國際層面,若不盡快補救,後果可能變得更災難性。

坦白而言,現今近乎在世上任何一個地方的新聞,經過雅虎、谷歌等大網站轉載後會立即成為全國性、世界性的新聞。影響時間長,傳統媒體時效性強,事件過去之後就很難查閱,而網絡媒體則不同,所有的新聞訊息能夠在網絡上保存多年,只要不刻意刪除,甚至能夠永久保存,故此網民可以很容易索引到多年前的某個事件,網民的從眾心理增強了危機事件的處理難度,在危機事件發生後,往往存在著很大的不確定性,真實或虛假的訊息都會被迅速廣泛的傳播,這時網上數量龐大的網民就會表現出強烈的從眾心理,模仿周圍人的做法,自身的理性思維將會減弱,從而使社會形成群體效應,為危機的控制和解決增加不必要的麻煩。

另一方面,以往在傳統媒體環境下,只有媒體才有訊息發言權,訊息必須通過篩選後才能傳播,企業危機公關的對象主要是傳統媒體,而網絡環境下媒體的地位變得模糊,話語權更加平等,一個默默無名的普通人可以在網上批評一個著名企業,而他的批評言論還有很大機會被廣泛傳播。由於網絡輿論的平等性、互動性、快速性和集中性,很容易佔據社會意見的中樞地位,甚至影響政府機構的決策。

網絡既是危機源頭,亦是危機的滅火器。網絡的強互動性、大信訊量、高效率化都給危機的解決帶來更多的機會。 網絡危機應對策略需要在危機管理的大框架內進行,但基於網絡自身的特點,網絡危機的應對要更重視網絡媒體的應用技巧。

綜合以上所述,互聯網加大了企業危機發生的可能性,網絡傳播的迅速廣泛又使危機管理主體的反應和決策時間縮短,傳播中的時效延長及從眾心理使危機的發生規模和破壞性有所增強,網絡的平等性及網民的積極參與,使網絡輿論容易占據社會意見的中樞地位,增加了危機處理的難度。 由於篇幅所限,筆者在下期專欄再跟大家探討這個議題。