e 書直說

隨著企業環境的複雜性不斷提高, 人力資源（HR）管理變得至關重要。HR不僅需要處理日常營運, 還必須面臨各種人才管理相關的挑戰, 特別是在管理員工關係、招聘和其他人力資源職能等方面的應用, 當中以保持穩定的員工關係對組織的長期成功扮演十分重要的角色, HR專業人士經常面臨來自不同背景和需求的員工之間的衝突, 透過問題解決能力可以協助HR深入了解問題背後的原因, 找到可行的解決方案, 例如當溝通障礙影響到團隊效能時, 透過HR從中協調, 提供有效的解決方案促進良好的溝通流暢。

此外, HR需要處理公司各大小人事問題, 上至不公平對待, 下至職場欺凌, 所以HR要定期關心員工的生活和工作情況, 並按情況需要持續跟進事件和幫助員工尋求適當的協助, 需要時更要充當調解角色處理糾紛。HR更要特別關懷新員工, 幫助新員工儘快融入和適應公司的政策和文化, 減低新員工的離職率。

由此可見, HR專業人士的日常工作已經扮演了調解員的角色, 當中需要運用了不少調解技巧,  以聆聽為例, 不僅要聆聽員工說話的表面意思, 更重要的是聆聽說話背後的語氣、情緒、含意，即員工的心底話, 根據員工的情緒反應而作出適當回應, 令他們感覺channel, 否則員工在不穩的情緒未必能夠收到HR的訊息。

另一個調解技巧便是同理心, 職場上擁有同理心非常重要, 凡事透過換位思考, 體會對方情緒與想法, 才能站在對方角度理解及處理問題, 而同理心亦是建立良好人際交往的一項重要溝通能力。美國心理學家Daniel Goleman在書中就說過處理人際關係的能力, 以同理心作為基礎, 嘗試察覺對方需要、了解對方看法以及協助對方發展等原則作為出發點, 然後有助更了解他人的觀點, 從而明白對方的處境及感受。

總括而言, 作為HR管理人員嘗試多聽與多問, 了解員工面對的困難與想法, 讓對方感覺到地位雖然不同但仍備受尊重, 有助增加員工的忠誠和信任。