e 書直說

「危機」是每一個企業發展過程中都必須面對的問題,隨著網絡時代的到來,企業危機變得更為複雜和難以預測,這些危機是透過互聯網產生和傳播,現正取代傳統的危機產生和傳播方式,故此,如何處理好網絡環境下的企業危機成為企業管理領域的新課題。 隨著互聯網的迅速發展,在網絡環境下產生的企業危機較以往更頻繁地發生,對企業和社會均產生深刻影響,近年不少專家認為網絡危機的研究已經是刻不容緩。

過去企業面對的危機大多數由內部產生,但隨著企業越來越依賴互聯網,危機的種類已經到了近乎防不勝防的階段,部份情況更是企業無法控制,例如服務供應商出現問題,連累到企業運作,確實有點「城門失火、殃及池魚」,例如曾經頗受企業愛戴的遙控電腦工具TeamViewer,疑似被不法份子透過控制客戶的電腦及伺服器等,不但盜取機內的資料,更甚是有客戶的 PayPal 帳號被盜用來購買物品。

網絡危機是指由網絡產生、傳播或擴散升級的具有嚴重威脅及不確定性的情況,它是網絡技術發展帶來的一個全新的危機領域,也是網絡媒體發展的必然結果。相對於傳統的危機事件而言,網絡危機發生的可能性更大,爆發的速度更快,傳播的範圍更廣泛,引起的爭議更大。 無論對於企業還是社會,網絡危機都具有更大的破壞性和不可控制性。

傳統媒體包括電視、報紙等都有傳播範圍的限制,故此危機事件的規模和影響一般局限於某一地區或國家,難以發生引發全球關注的危機事件。 網絡時代,互聯網打破國界的限制,透過互聯網全球變得連成一體。 當危機事件發生的時候,其傳播範圍不僅僅局限於某一國家或地區,而且能夠通過網絡迅速地傳播到世界各地,引發全球關注。 此外,網絡訊息存留時間長,還可以不停及不斷地傳播,從而導致危機規模的擴大。

另一方面,受時間或地點的限制,傳統媒體在訊息傳播時出現滯後性,影響了傳播效率,企業應對危機的時間較為充裕,而網絡媒體提高了危機事件的傳播速度,減少了企業危機反應的時間。網絡媒體信息傳播的主體不再局限於新聞單位,廣大網民也成為訊息的發佈者和傳播者,由於其分佈在世界各個角落,能夠做到第一時間出現在事發現場或在短時間內便對其進行報導,極大地提高了訊息傳播的效率。

由於上述原因,危機事件從發生到訊息被採集,到訊息被傳播,再到訊息被公眾知曉的時間差被大大的縮短,減少了企業應對危機事件的反應時間,使危機事件的緊迫性進一步增強。

由於篇幅所限,筆者在下一期專欄再跟大家繼續探討這個議題。