e 書直說

面對近來不斷萎縮的零售業績,相信連有實力的零售商也開始擔心前景,如何能夠提供一些増值服務去持續其競爭力?以時裝店為例,當客戶踏入店鋪後,該店的店員應如何自處,過份熱情招待可能適得其反,此外,管理層更希望了解客戶選擇貨品的心路歷程,事關這些數據能夠提供零售商非常重要的訊息,究竟哪些貨品較受歡迎,對於經常要提供「百貨應百客」的零售商有莫大的裨益。

持續嚴峻的疫情,再加上社交距離,已經嚴重打擊顧客的購買意慾,故此,近日有更多零售商加速發展流動應用程式,特別是大型零售集團,由於他們擁有不同的品牌,以往都是各自發展,各自擁有自己的客戶群;然而,面對這樣惡劣的營商環境,零售集團都開始開發綜合式流動應用程式,將原來各自品牌的客戶群變成集團的客戶群,透過積分及優惠,令客戶持續在流動程式下消費, 而更重要便是分析其顧客群的消費喜好及行為, 事關沒有數據就沒有未來。

最佳例子便是牛奶公司近日推出專屬獎賞計劃「yuu」,覆蓋旗下超過10個品牌,包括惠康、萬寧、7-Eleven、IKEA、KFC、Pizza Hut、PHD等,消費者可透過應用程式統一賺積分;此外, 如將積用戶口綁定恒生enJoy信用卡,更可獲3至4倍yuu積分, 而以往個別品牌如萬寧的會員咭已經停用,其積分將轉至「yuu」。

藉助流動應用程式的設計,能夠增強零售集團的品牌,並且可以根據其需求定製出色的用戶體驗,幫助提高參與度和轉化率,這兩個指標對於任何零售企業而言確實非常重要,因此,如果零售商還沒有考慮到這兩個指標,應該開始作為優先事項。

坦白而言,當零售商生意興隆時,便不會理會或去想考如何提升服務質素去加強競爭力,要他們去居安思危實在有點不設實際,但如今面對逆境,正好是思考及重新制定策略的時候,而零售科技絕對是一種不能豁免的増值元素之一。