e 書直說

面對持續的疫情, 不論大小企業, 不論各行各業都面臨或即將面臨嚴峻的挑戰, 而轉戰至線上市場已經是無容置疑的方向。要建立線上市場, 除必須硬件及資訊基建外, 行之有效的數碼營銷策略不可少, 而當中客戶數碼體驗是重要的元素。

早前《2020 年亞太區數碼趨勢報告》指出, 顧客體驗領先的企業實現其年度業務目標的可能性, 較其他企業高三倍, 消費者的行為模式在過去 10 年已經受到社交媒體、文化轉型、流動網絡和沈浸式體驗等影響, 因此若企業能夠把握先機, 締造卓越客戶體驗並在競爭中先發制人, 便需要做好跨渠道客戶旅程管理、個人化精準營銷, 透過統一客戶資料了解客戶需要, 並將客戶數據轉化為知識, 為將來的營銷活動帶來效益。

近年CX（Customer Experience客戶體驗）的討論大幅提升, 國際研究機構Forrester 的調查顯示, 在 CX 上領先的公司, 其平均收入增長比 在 CX 上的落後者多了 12.4 個百分點。所謂CX, 是指全渠道、全通路的體驗, 包括顧客對一個公司或品牌各個接觸點的體驗與感覺, 從產品、實體店面、線上服務、電話客服等等都在範圍內, 而 CX 策略的主要目標便是使商業策略與顧客的整體體驗一致, 藉由顧客滿意度來提升商業收益。

隨著疫情在全球範圍擴散, 大家在足不出戶的情況下, 必定對客戶行為心理構成深遠影響, 故此數碼體驗在這時期發揮的關鍵作用, 加上在當今互聯互通、高度數碼化的商業環境中, 數碼化實力已成為企業競爭力元素之一, 而數碼體驗已經成為客戶體驗中不可或缺, 甚至更為關鍵的部分。

總結, 在現時未有機會見到疫情曙光下, 筆者建議各大小企業在可能的情況下, 減低成本及保留實力之餘, 把握時機去加速數碼化, 從而開拓線上市場, 更要細心思考營銷、物流、人力資源等策略, 待疫情完後在市場突圍而出。