e 書直說

當今科技快速的發展已改變我們日常生活, 不管是人與人之間的溝通或是人與機器間的互動, 都有著日新月異的變化; 也因科技快速的發展, 跨領域的結合成為當今的顯學, 可惜面對急促轉變的市場和欠缺忠誠度的客戶, 科技企業要推出吸睛的產品殊不簡單, 再加上越來越短暫的產品週期, 令設計產品時更添困難, 而近年設計思維正扮演者一個重要的角色默默地改變我們的社會和企業, 不少成功科技企業如YouTube、Google、Facebook、Airbnb及Uber, 它們的成功不能單靠科技, 而是需要創新及設計思維, 才令科技帶來嶄新的設計契機。

早前有研究指出, 53%的軟件和科技公司具備設計思維能力, 而商務和金融服務產業的公司則超過 40%。設計思維是真正客戶至上（包括內部或外部）的理念與思維, 致力在多個領域以及不同思考方式 之間達成合作, 它能夠將深厚的人文關懷融入業務流程、產品開發、市場營銷、客戶服務以及員 工參與等策略規劃裡。

設計思維 (Design Thinking) 起源於世界首屈一指的設計顧問公司IDEO,著名作品如設計出蘋果的第一款滑鼠、第一台筆記型電腦與經典PDA機種Palm V等, 設計思維是一個以人為本的解決問題方法論, 設計時要考慮用家的行為和需要, 結合人文環境、使用便利等, 提出具創造性的解決方案。

設計思維的第一步就是由同理心 (Empathize) 出發, 接觸使用者, 甚至是實際體驗使用者的行為, 去尋找他們的潛在需要。 同理心著重於觀察與瞭解使用者, 當你越了解使用者的每個行為、當下的情緒, 以及為什麼這樣做, 才能夠激發出洞察, 設計出符合使用者的產品或服務。要深入了解他們的需要, 可以考慮採用使用者旅程地圖 (User Journey Map」來觀察, 記錄與分析使用者在使用產品或體驗整個服務的每個行為、為什麼這麼做, 以及行為當下的心態。

過去不少企業的決定往往由上而下, 員工只是負責執行, 一旦同事遇到難題時, 很自然地著重解決方案而忽略過程, 而設計思維強調先了解用家的「痛點」, 從而提升用戶體驗, 要以同理心去了解顧客的問題, 才能設計出他們真正想要的產品和服務。常言道 「好的開始是成功的一半」; 故此, 第一步是非常重要。

由於篇幅所限, 筆者在下一期內容再跟大家分享設計思維的應用。