e 書直說

「並非所有人都能夠擔任調解員」, 這句話是可圈可點還是千真萬確, 筆者暫且不作評論, 皆因一個調解員除了應有的調解技巧, 更重要是個人的品德。調解員雖然未職業, 然而涉及爭議雙方大量資訊, 例如商業秘密、私隱等, 故此調解員本身的修為、操守、品德尤其重要, 跟其他專業人士的要求無疑。

若談到調解員本身的修為, 同理心是非常重要, 所謂「同理心」Empathy, 即站在當事人的角度和位置上, 客觀地理解當事人的內心感受,且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心其實就是將心比心, 把自己當作當事人,也就是設身處地去感受、去體諒他人。

此外,調解員每次說話的態度語氣, 對當事人也起著重要的感染作用, 需要保持公正、持平、不偏不倚的態度去處理糾紛, 不論言語、行為都保持一致。若然遇到負面情緒和字眼, 調解員需對此「修飾」一番, 如「噪音」可以變成「聲音」；「賠償」可以變成「補償」, 盡量避免使用含有或褒或貶的字詞,避免「暗示」誰對誰錯而影響爭議雙方尋找雙贏的位置外,亦不會讓人覺得調解員「偏頗」、「不中立」。 若調解員心中認為爭雙方不可理喻, 必定從態度、行為展現出來。

調解工作說到底是處理人事的工作, 是在調節個人心理因素的基礎上對行為的控制過程,無疑擁有超過一百多年曆史的心理科學,不僅為調解工作的構成理論基礎,同時也為調解的實踐提供了具體的運作方法。瞭解心理學對個體、群體心理發展及其規律的認識,故此,掌握心理學及開展心理疏導的方法,確實有助提升調解工作的效率。事實上,從事調解工作需要具備特殊的個性與情緒特徵,例如盡責性、宜人性、開放性各指標應該高於別人。在情緒反應速度方面應具備更強的自我控制能力,由於與人溝通與說服的能力是調解員的基本功,它可以藉助培訓完成,心理學上稱之為影響力的培養。　

總括而言, 調解員要有容人之量, 自然會散發出一種大事化小、互相體諒的感覺, 再加上運用適當的調解技巧, 處理糾紛是自然事半功倍, 更突顯調解員的專業品德, 才稱得上為「專業調解員」。