e 書直說

任何機構都不能欠缺銷售環節,而客戶服務扮演當中一個重要角色,對一些規模較大的機構而言,由於需要處理客戶人數眾多,加上良好的客戶服務絕對有助維持現有客戶關係,有見及此,投放於建立客戶服務熱線是無可厚非的做法;然而,由於不少客戶服務熱線為了減低成本會採取外判的做法,故此,在培訓熱線中心員工過程中,可能會忽略或欠缺了解其產品及服務的特性,甚至不甚了解該企業的服務承諾等,以致容易與客戶產生誤會引致糾紛。

這些誤會或糾紛往往會演變成投訴,若處理不善,不單影響企業影象,亦可能有損員工士氣。 常言道：「預防勝於治療」,不少企業深明此道理,因而定期培訓員工,除了提升他們對產品及服務的了解,更重要是加強他們與客戶的溝通能力,坦白而言,能夠透過數分鐘的談話內容令客戶感到服務滿意並非易事,一旦處理失宜,整個談話內容的氣氛便急轉直下,頓然變成投訴個案,相反,若能加入一些調解相關的技巧,例如Reframing 換框法、Summarizing 總結、Questioning 提問技巧等,甚至需要時加入適當的Empathy 同理心,必定能夠改善談話氣氛,從善如流,解決客戶的需要。

在眾多調解技巧中,以Summarizing 總結技巧及Questioning 提問技巧效益較大,由於溝通環境沒有視象,只能依靠客戶的談話內容去了解客戶的需求,故此,每一句話都可能是關鍵,而Summarizing 總結技巧能夠協助客戶服務員工去確認客戶的需求,從而增強客戶對員工處理其需求的能力;另一方面, Questioning 提問技巧的作用是輔助員工去加強了解客戶的需求,視乎情況而定,若情況複雜,所用的提問技巧便可能需要更多。至於Reframing 換框法的作用,能夠用來淡化一些負面的內容及字眼,因而能夠改善談話氣氛。

總結,筆者深信若能有效地發揮調解技巧,必定能夠更有效地處理一些複雜的客戶需求個案。