客戶體驗的重要
一件產品的成功, 隨了外觀設計丶品牌、價格等元素, 客戶體驗亦是非常重要的元素。相信大家多年來使用過不少科技產品, 當中有些外觀設計一流, 但應用時卻未能從善如流, 相反有些產品可能其貌不揚, 卻操作非常暢順。隨著互聯網普及, 令客戶對產品資訊可謂瞭如指掌, 故此, 一件科技產品要成功突圍而出,「客戶體驗」(Customer Experience簡稱 CX) 變得越見重要。
近年不少科技公司都銳意改善客戶體驗而大幅提高收益、縮減客服成本, IBM、Amazon、McAfee、Apple 和 Google都是一些成功例子。據統計, 這些科技企業平均每在客戶體驗上投資的1美金, 可回報 100 美金。IBM投資使用者易用度測試的回報比例是 1:100, Amazon改善客戶體驗後年獲益提升3億美元,McAfee 重設計介面後減少客服成本90%。
客戶體驗（Customer Experience, CX）是指一個人使用一個特定產品或系統或服務時的行為、情緒與態度, 包括人機互動與擁有產品時的操作面向、體驗面向、情感面向、意義面向、與價值面向, 還包含使用者對於系統的功能、易用、效率的感受。 您的客戶或潛在客戶對您的品牌有何感受？在每個客戶接觸點, 您都可以改善或破壞客戶對您的感覺, 因此, 在每個接觸點上都需要做出重要的決定, 而這些決定會影響到業務的成功程度。
客戶體驗在本質上可以視為一個人對於系統的主觀感受與主觀想法; 故此, 客戶體驗設計師的工作就是讓人們的生活更愉快, 設計師們能夠幫我們解決複雜的問題。客戶體驗是動態的, 由於不斷變化的使用情況、不停變化的各個系統, 以及變化發生背後的情境與脈絡, 因此它是不斷隨著時間而變化。
創新科技的發展與客戶體驗更是密不可分, 如社交網絡、虛擬實境（VR）、擴增實境（AR）、人工智能等不同類型的媒介。成功的客戶體驗亦變成了口碑, 能夠透過互聯網的優勢, 大大提升了數碼營銷的效益。
總括而言, 筆者可以肯定未來的科技產品及服務設計將更以人為本, 客戶體驗必定成為致勝之道之一。